Kunde und Agentur – Auf die bessere Zusammenarbeit als Team

Kunden wissen nicht was sie wollen und Agenturen haben keine Ahnung vom Business – das sind zwei der gängigsten Vorurteile. Dabei können beide Seiten voneinander profitieren, vorausgesetzt: die Zusammenarbeit stimmt.

Die Projektmanager müssen jederzeit approachable sein – in der heißen Phase am liebsten vor 10 Uhr und nach 18 Uhr, ihren Shit verstehen und abliefern können,“ so die Event- und Marketingmanagerin eines Softwareunternehmens. Diese Erwartungshaltung gegenüber externer Dienstleister klingt hart und nicht unbedingt ideal für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Agenturen. Um fair zu bleiben: Der digitale Wandel geht an niemandem spurlos vorbei.

Effizienter, schneller, agiler lautet heute das Credo vieler Unternehmen im Wettbewerb um die Gunst der Kunden. Mitarbeiter aller Fachbereiche müssen sich der neuen Geschwindigkeit anpassen, denn das Budget wächst nicht parallel zum Tempo. Mit steigendem Kosten- und Effizienzdruck nimmt auch die Notwendigkeit zu, Maßnahmen stärker zu rechtfertigen. Immer mehr Vorgesetzte und Akteure anderer Abteilungen wollen plötzlich mitentscheiden, weil auch sie Druck vom Management bekommen. Entscheidungsmacht geht verloren, Prozessschleifen werden immer länger, Workflows immer holpriger. Und diese Arbeitsbedingungen dringen bis zu den externen Dienstleistern durch.

Die Zusammenarbeit wird konfliktreicher

Der Gesamtverband Kommunikationsagenturen (GWA) fand 2016 in einer Studie heraus, dass die Hälfte der befragten Agenturen befürchten, die Zusammenarbeit zwischen Agenturen und Auftraggeber werde künftig konfliktreicher (56 Prozent). 44 Prozent der befragten Unternehmen sind der gleichen Meinung.

Dieses Ergebnis ist alarmierend, denn in dynamischen Zeiten profitieren Unternehmen und Agenturen voneinander und sollten als Team zusammenwachsen, statt sich zu entfernen. Dieser Beitrag soll eine Starthilfe für den Weg in eine kollaborative und produktive Zukunft für Agenturen und Unternehmen sein.

Koexistenz von Agenturen und Unternehmen

Die Unterstützung durch externe Dienstleister bedeutet für Unternehmen in erster Linie eine Arbeitsentlastung. Die Agentur wird mit einem Teil der Kampagne beauftragt, während sich der Marketingmitarbeiter um sein Kerngeschäft kümmert. Darüber hinaus kann sich das Unternehmen innovativer aufstellen. Denn durch die Digitalisierung kommen kontinuierlich neue Ansätze und Technologien hinzu, wofür intern das Know-how (noch) fehlt: neue Vertriebs- und Recruiting-Kanäle, Customer Experience, Content Marketing und Marketing Automation, um nur einige Beispiele zu nennen. Mit einer externen Agentur holt das Unternehmen Expertise ins Haus, ohne für jeden Bereich einen Spezialisten einstellen oder ausbilden zu müssen. Das spart personelle und finanzielle Ressourcen. Und nicht zu vergessen: der frische Blick von außen gegen die Betriebsblindheit. Agenturen arbeiten in der Regel für diverse Auftraggeber und müssen sich kontinuierlich mit aktuellen Trends und kreativen Lösungen auseinandersetzen. Dementsprechend liegt in den Agenturen viel Potenzial, altbewährte Methoden im Unternehmen zu hinterfragen und neue Wege zu gehen, die dem Unternehmenserfolg zugutekommen.

Auch die Dienstleister bleiben von den Auswirkungen des digitalen Wandels nicht unberührt. Die Konkurrenz schläft keineswegs, was einen starken Innovations- und Preisdruck zur Folge hat. Der Preis spielt bei der Auswahl der Agentur neben der Expertise eine tragende Rolle. So kommt es nicht selten vor, dass die Zusammenarbeit nur von kurzer Dauer ist, weil bei der nächsten Ausschreibung ein preiswerterer Wettbewerber das Rennen macht. Es wird also immer wichtiger für Agenturen, ihr Portfolio stetig zu erweitern oder möglichst spezialisiert aufzustellen, damit ihr Wert beim Kunden offensichtlich bleibt.

Wie man Stolpersteine beseitigt

In dem Maße, wie Agenturen und Unternehmen voneinander profitieren, liegt es im Interesse aller Beteiligten, die Zusammenarbeit so angenehm und effektiv wie möglich zu gestalten. Stolpersteine gibt es einige, die sich aber mit guter Vorbereitung, der richtigen Einstellung und ein paar letzten Kniffen vermeiden lassen. Die folgenden 6 Tipps sind leicht umzusetzen und eine gute Basis für die erfolgreiche Zusammenarbeit:

1. Ansprechpartner: Beide Seiten sollten einen festen direkten Ansprechpartner haben und bei Abwesenheit für Ersatz sorgen. Das lässt den Workflow kontinuierlich fließen, erleichtert den Informationsaustausch, sorgt für eine persönliche Basis und schafft Vertrauen auf beiden Seiten.
   
   
2. Face-to-Face: Eine Stimme und ein Gesicht hinter all den E-Mails und Calls wahrzunehmen, fördert das Engagement und die Bindung zwischen den Beteiligten. Persönliche Treffen vor (Workshops, Briefings, Chemistry Meetings), während (Status-Updates) und nach einer Kampagne (Feedback) sind ratsam.
   
   
3. Apropos Briefing: Gemeinsam die Ziele und Vorstellungen definieren und niederschreiben. Und dabei direkt die Zuständigkeiten, regelmäßige Status-Updates (persönlich, schriftlich, telefonisch) und Meilensteine festlegen. So kann nach jedem Teilziel ein Feedback erfolgen und Anpassungen für das nächste Teilziel lassen sich einleiten.
   
   
4. Workflow: Beide Seiten sollten sich gegenseitig mit ihren Arbeitsweisen, Freigaberegelungen und Entscheidungskompetenzen vertraut machen. Somit können kundenspezifische oder agenturspezifische Eigenheiten in der Planung berücksichtigt werden und ein übergreifender Workflow entsteht. Das schafft Transparenz im gesamten Prozess und mehr Planungssicherheit auf beiden Seiten.
   
   
5. Respektvoller Umgang: Egal wer Auftraggeber ist oder die meiste Expertise und Erfahrung hat – es sollte keinen Einfluss auf den Umgang miteinander haben. Konstruktive Diskussionen sind für den Kreativprozess notwendig. Der Austausch sollte wertschätzend, wohlwollend aber auch offen und auf Augenhöhe stattfinden. Aufmerksam zuhören und sachlich argumentieren führt zu nachhaltigen Ergebnissen. Humor schadet übrigens nie.
   
   
6. Tools: Das Office-365-Paket von Microsoft enthält einige cloud-basierte Tools, um die Zusammenarbeit zu verbessern. Darunter Teams, Outlook und Skype. Auch das Pendant iWork von Apple erlaubt es mehreren Nutzern, an Projekten in Pages, Numbers und Keynote gleichzeitig zu arbeiten, ist aber nicht annähernd so umfangreich wie der De-facto-Standard von Microsoft. Über Google können Dokumente, Kalender und Notizen geteilt und gemeinsam bearbeitet werden. Tools für Online-Meetings mit Screenshare-Funktion können dabei helfen, Ideen und Entwürfe für alle Beteiligten sichtbar zu machen. Kleiner Extra-Tipp: Auf YouTube lassen sich zahlreiche Tutorials zu allen Tools finden.